Le Comité Local des Usagers (CLU) a été mis en place dans le but de mieux répondre aux besoins et aux demandes des usagers.
C’est une instance de dialogue et de concertation entre les représentants des usagers, des professionnels, des collectivités locales et du Haut-commissariat de la Républqiue en Polynésie française. Plusieurs sujets sont traités, la présentation des résultats des exigeances de qualité (indicateurs de qualité et enquête de satisfaction), la présentation des réclamations et des plans d’actions et le recueil des souhaits et suggestions d’amélioration de la part des usagers.
Notre Fédération a participé à ce ce comité qui s’est réuni le 24 Mai 2023 avec pour ordre du jour :
- les nouveaux supports médias,
- le fonctionnement du pôle de transmission,
- le label Qual-e-Pref,
- les statistiques générales au titre de l’année 2022 et leurs résultats,
- les actions et aménagements realisés en 2022 et à venir en 2023,
- et le focus sur l’antenne locale de l’Agence Nationale des FRéquences (ANFR).
NOUVEAUX SUPPORTS ET MÉDIAS
En termes de perspectives et d’engagements, le Bureau de la Communication Interministérielle (BCI) s’est donné pour but de garantir une meilleure visibilité, lisibilité et crédibilité des actions menées par l’État en Polynésie Française.
Le bilan statistique de la fréquentation du portail internet des services de l’État en Polynésie française et des réseaux sociaux du Haut-commissariat, Facebook, Instagram et Twitter révèle que les pages et les rubriques les plus consultées sont souvent les informations relatives aux concours et aux recrutements dans la fonction publique.
Le prochain Comité Local des Usagers se tiendra le vendredi 06 octobre 2023 et aura pour thème la démarche FALC entreprise par les services du Haut-commissariat, qui s’inscrit pleinement dans sa politique de démarche Qualité.
FONCTIONNEMENT DU PÔLE TRANSMISSION
Ses missions vont au-delà de la seule gestion du standard téléphonique. Rappelons qu’au niveau du réseau national préfectoral, la majeure partie des structures sont désormais équipées de serveurs vocaux interactifs et/ou de services d’opérations téléphoniques externalisés voir mutualismes. Ainsi, le Haut-commissariat est un des services à disposer encore d’un standard interne fonctionnant 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.
Certaines problématiques ont été abordées, notamment lorsque le standard est indisponible. De ce fait, il est difficile pour les usagers de joindre l’agent recherché du fait qu’il doivent fournir les trois premières lettres du nom de celui-ci pour être redirigé.
Ensuite, notre Fédération a indiqué qu’il n’y ait pas de dispositif en place concernant la gestion téléphonique pour les personnes sourdes et malentendantes et que lorsque le Haut-commissariat cherche à joindre les usagers, aucun numéro de téléphone ne s’affiche. C’est ennuyeux, car les usagers répondent peu aux appels masqués.
En conclusion, le Service des Systèmes d’Informations et de communication (SSIC) va analyser les problématiques soulevées et proposer des solutions viables pour amliorer plus encore la qualité de ses services rendus aux usagers.
OBTENTION DU LABEL QUAL-E-PREF
Les travaux pour ce nouveau label avaient été lancés en 2019, puis interrompus jusqu’en milieu d’année 2022. Outre, les difficultés internes à pouvoir avancer sur ces travaux pendant la gestion de la crise sanitaire, les mesures sanitaires ont aussi perturbé l’organisation de l’audit interne ministériel, puis de l’audit externe.
Une estimation a permis d’éavluer à deux années de mise en place, pour un service qui part de la base et environ un an lorsqu’il s’agit de poursuivre une évolution des critères de chaque référentiel.
Ainsi le point essentiel du lancement de projet, qui requiert du temps est la sensibilisation, par la communication interne et la formation, des cadres et des agents aux principes et aux critères d’une démarche qualité.
ACTIONS ET AMÉNAGEMENTS
Le Haut-commissariat s’est engagé dans une démarche de sensibilisation et de formation de ses agents et cadres aux différentes situations et formes de handicap. Cet engagement continuera en 2023 avec de nouvelles formations sur le sujet.
Des fiches, des brochures et des guides d’information créés ou actualisés en 2022 – 2023 ont été proposés, dont nous avons demandé la diffusion, bien que la majeure partie de ces documents soient accessibles et sont téléchargeables sur le site internet du Haut-commissariat et disponibles en format papier à l’accueil.
Dans le cadre de l’expérimentation du nouveau progiciel de gestion de file d’attente, il devrait être possible de prendre rendez-vous en ligne.
Les délais moyens de traitement sont désormais passés de 10 à 15 jours. À ce titre, l’équipe a été renforcée.
FOCUS SUR L’ANTENNE LOCALE DE L’ANFR
L’Agence Nationale des Fréquences tant au niveau national qu’en Polynésie française a un rôle de contrôleur et de régulateur.
L’action de l’ANFR ne concernera que de s’assurer que les installations sont bien déclarées et conformes aux diverses réglementations, en prenant l’exemple des antennes paraboliques des anciens militaires de Mahina.
Les informations et réglementations concernant les appareils de radiocommunication sont disponibles sur le site internet de l’État dans la rubrique dédiée aux douanes.
Pour terminer cette rencontre, de nouveaux sujets à aborder ont été proposés lors de la prochaine réunion, notamment une présentation sur les associations loi 1901, en terme de règlementation, de statistiques et de dématérialisation, ainsi qu’un tout autre sujet, la gestion des chiens dangereux.
Source : Compte rendu de la réunion du mercredi 24 mai 2023
